携程推出我国首个“导游领队在线点评与管理系统”

　　导游与跟团游服务近期成为社会各界关注的热点。5月18日，国内最大的在线跟团游服务商携程旅行网宣布，响应国家旅游局号召，我国第一个旅游团导游、领队的在线点评与管理系统，已在携程建立完成，将破解导游领队服务这一跟团游最大难题。

　　经过两年的完善，携程形成了超过5000人的导游领队库，积累的跟团游客的点评达到100万数量，建成我国旅游行业最大的导游库与客户点评库。并根据客户点评与满意度，对导游领队进行评级、激励，形成严格的“金牌导游”、“金牌领队”管理体系以及境内外金牌跟团产品。同时打破传统，将领队导游信息透明化，在产品预订时就开始公开披露。

　　携程相关负责人表示，这一系统全面打通导游领队库、网上展示、行程中现场服务管理、行程后用户点评、导游领队分级激励的完整生态链，并且把携程自营与代理旅行社都纳入这一系统，覆盖全国数千旅行社与数百万跟团游客。该系统向整个旅游行业开放，最大程度惠及旅游者与全行业导游、旅行社。

　　今年以来，国家旅游局全面推进加强导游、领队的保障、培训和管理，要求在大型旅游企业开展导游、领队管理体制改革试点。国家旅游局局长李金早强调，既要依法依规处理不良导游，也要大力宣传优秀导游。在今年的“五一”小长假中，云南一女导游辱骂游客事件被网络曝光，再次将导游服务推上了舆论的风口浪尖。这一“老大难”问题将随着携程推进的导游透明化与点评管理系统而被破解。

　　5月18日，携程率先响应国家旅游局号召，在国内首家推出“导游领队在线点评及管理系统”。携程旅游事业部负责人表示，携程是国内最大的在线跟团游服务商，每年组织的出境、国内、周边跟团游达数百人次，尤其是自营跟团游实力遥遥领先，在在线行业唯一有自己的专职导游领队队伍，按照携程的高标准，专门接待携程客人，保障服务质量。并且携程正在通过平台化将这一服务体系与标准推向全行业。因此最有经验和条件对导游领队服务进行改革。

　　据介绍，这一系统最大的特色是，不仅仅是用户网上点评然后企业奖励导游，而是独家打通跟团游与导游领队服务的完整链条，并且规模大覆盖广，两年来已经产生极大的成果。

　　这一系统包括国内最大的导游领队库。携程自2013年开始便在国内首家建立了导游库，经过两年的运营，目前自营产品已经有5000多名导游、领队入库，既包括携程国旅自己的数百位专职导游、领队，也包括境内外自营产品的地接社与供应商的优秀导游。随着携程开放平台的迅速发展，携程还逐步把2000多家代理合作旅行社纳入这一导游库。

　　除了导游库，导游的服务也全面接受旅游者的监督。携程跟团游用户点评经过多年积累已经达到百万条，排名国内第一，形成业内最大的跟团产品与导游领队的点评系统，并且都是来自实际出行用户的真实点评，这些大数据与导游库关联后产生巨大的价值，从而对每个产品、导游领队的满意度都形成客观有效评价，促进优胜劣汰。携程自营与代理产品都开放点评，旅游者可以通过网站、携程APP以及移动端“团队助手”等方式，对线路产品、导游领队以及吃住行游购娱等各项环节，进行文字点评，并按照1-5分进行打分。携程独家研发的“全球旅游团现场服务管理系统”还实现了行程中的即时点评反馈。

　　除了出行后点评，携程还将领队导游信息透明化，在产品预订时就开始公开披露。这意味着在国内首次实现让旅游者看领队导游选产品。目前，携程自营出境游以及部分国内游产品，已实现客人在报名的第一时间就得知导游、领队情况，而非出团前通知。以携程出境游产品为例，产品页面可以公开查看带团领队信息，比如照片、姓名、评分、客人评价、出团历史记录、带团线路等，游客报团不再“两眼一抹黑”，不仅可以看是否“合眼缘”，还能看是否“人品好”、“素质高”、“专业度高”。

　　在信息透明与客户点评的基础上，携程在国内在线行业首家为导游、领队提供完善的薪酬保障与激励体系，出台严格标准建立了携程金牌导游体系，满意度高的导游将有资格入选“金牌”。目前涌现出上百位金牌导游、金牌领队与金牌线路，成为旅游者报名的首选。为了进一步加大激励，携程将依据这一系统，在今年全面实施金牌导游领队、金牌跟团线路与供应商的评选，提升补贴与奖励，树立一批优秀典范，以鼓励好导游提供好服务。

　　携程国际旅行社总经理王涌表示，这一系统将有力地破解我国导游信息不开放透明、服务质量与待遇不挂钩、旅游者满意度不高的顽疾，打造“旅游者公开点评、以服务质量为标准优胜劣汰、消费者为服务买单”的新型跟团游服务体系。核心价值是以全面开放的在线与无线端点评系统与携程百万用户的真实评价为基础，结合携程高水平的服务标准、分级体系、激励政策，促进全国导游行业服务提升。导游服务品质将直接影响带团数量和收入，游客将真正实现“用脚投票”，为服务买单。

　　王涌表示，“领队、导游在线管理及点评系统”向整个旅游行业推行，最大程度惠及旅游者与全行业导游、旅行社。导游点评与管理系统的建立，依赖于携程平台上自营与代理的数千家旅游供应商与地接社，这一系统也全面向包括旅行社、旅游管理部门在内的整个行业开放，携程将集合全行业的力量，一起提升服务水平，以推动建立良性健康、开放共赢的旅游生态圈。

　　随着网络、手机端报团旅游成为潮流，互联网+的大潮正在深入传统旅行社的大本营——跟团游业务。易观智库的报告显示，2014年中国在线跟团游交易规模为173.8亿元，携程跟团游以46.5亿元的规模排名第一。最新财报信息显示，今年第一季度，携程在线跟团游业务翻番增长。按照这一趋势，携程将很快成为中国最大的跟团游服务品牌。王涌表示，依托于互联网开放、透明、技术创新的优势，以及超过10年的专业服务能力，携程今年将全面对传统跟团游进行革命。

2015-05-19 11:57