旅游团海外被盗:携程旅游尽全力解决游客问题

　　备受关注的“中国旅行团罗马行李被盗事件”，据媒体最新报道，一半团员继续行程，另一半已经回到国内。

　　5月14日发生的此次全团行李被盗事件，组团社携程旅游为急需旅行必备物品的游客发放了“旅行保障金”，以保障当地生活消费所需，还派领队从国内紧急带去急需服用的相关药品，行李损失也给予了具体解决方案。

　　近年来中国游客在欧洲一些国家频繁被盗抢，甚至导致身无分文证J齐失，得不到帮助滞留海外。这种情况下，游客应该如何获得应急援助、如何维权?对跟团游集体被盗，旅行社又应该如何承担责任，该不该赔偿游客的损失?如果游客没有买保险，或者保额很低无法满足财物损失，怎么办?

　　记者调查发现，对海外盗抢事件的应对处理、责任承担和损失赔偿，业内并没有统一规范，各家出境游旅行社的做法和标准不一，差别极大。相关法律法规对此也缺乏明确的规定。“跟团境外旅游行李被偷，可以找旅行社索赔吗?”有网友提出这样的疑问。

　　我们看到携程旅游公布了“七条方案”，远超过旅行社业内的处理标准，堪称是迄今为止行业的最高，这也引发了热议。一方面有旅游行业同行质疑：携程为什么不惜成本这么做，这样处理是不是合理的方案?但另一方面虽然有不少网友为此点赞称其“很有诚意”，但同时仍有一些网友认为“仍然可能不够”。

　　旅游者和旅行社遇到这类事件应该怎么办?记者采访了当事旅行社、法律界、旅游界专家。

　　“我们处理此事的依据很简单，参加跟团游在旅游车上行李集体被盗，作为组团社携程旅游就要承担责任;还有就是设身处地考虑团友被盗后应该怎么办，没有证J、没有钱、没有药怎么办，怎么解决他们的实际问题。”携程旅游客户服务部门负责人钱军表示。

　　“将心比心的考虑问题，这种情况下团友提出的需求我们要尽全力去满足。七条方案也是为了解决游客的迫切问题，我们不确定这是不是最佳、用户最满意的方案，但这是我们在最短时间内能以最大诚意做到的方案。”钱军对记者表示，“旅行社在服务中未能完全保障到客户财产安全，给团友旅途带来不好的体验，就应当竭尽全力做好后续服务。团友回国后，我们将持续与团友沟通、协商，希望能让团友满意。”

　　记者从携程方面获悉，目前正在根据此次事件的经验，从应急处理机制、被盗后生活保障、财物损失保障等方面，研究制定和升级携程旅游标准的规范制度，预计将很快公布，以满足越来越多出境游客的需求。

　　不少法律界人士也对本次事件携程旅游的方案表示认可。北京福和律师事务所主任陈楠律师认为，携程的方案，就整体来说全团成员都能获得1300欧元的定额补偿，对团员个体的财务损失来说，在保险理赔外采取了举证后提供足额的额外补偿。基本覆盖了游客的财务损失，十分灵活也比较全面。

　　同时，陈律师也表示，今年来中国游客在境外旅游中遭受财务损失的情况多发，建议出境的游客行李中携带贵重物品要申报，外币兑换要留好银行凭证，购买的贵重物品发？也需妥善保管。

　　业内旅游专家认为，携程旅游的做法对行业有示范意义。“目前欧洲的治安情况不佳，这种整团被窃的也有过。从以往发生的案例来看，旅行社在尽到安全提醒义务的情况下，一般不会额外给予保障赔偿。”中国旅游研究院杨彦锋博士认为：“携程旅游这个龙头企业这次的高标准保障方案，为以后此类事件的发生树立了标杆，也可能成为提升整体中国出境旅游保障机制的契机。”