“12·31”东北雪乡发生导游弃团事件

　　2016年12月31日上午8点12分，大海林林业地区旅游局接到来自安徽游客胡军(女)投诉哈尔滨某某旅行社导游姜某，未在原定集合地点等待集合，且导游电话一直处于无法接通状态，51人的团队都在雪地上站着。接到投诉电话后，林业局工作人员对游客进行了安抚，并告知游客前往雪乡旅游服务中心等待，以免出现冻伤。并对游客做了详细询问笔录，得知这些游客都是来自淘宝网、携程网的散拼团队，且报团的费用都不一样，从780元到1180元不等，是雪乡2日游的行程安排。在了解了事情的原委后，工作人员前往游客12月30日住宿的“雪之情”家庭旅馆询问该旅行社及导游基本信息，获悉该组团社为哈尔滨某某国旅，导游姜某不知去向。随后，又多次拨打导游和旅行社电话，一直无人接听。12月31日上午10点28分，为保证游客安全返回哈尔滨，大海林局安排专人护送游客前往哈尔滨。

　　从此次事件联系到2016年冬季雪乡旅游开园以来接到的多起投诉导游的事件来看，今冬旅游市场“乱象”的存在不是一朝一夕，不是单纯孤立存在的，也不是个别旅行社的行为。雪乡作为一个新兴的冬季冰雪旅游知名品牌，在旅游市场摔打了16年，这十几年经历了边开发边建设，边旅游边发展的历程，为黑龙江冬季冰雪旅游市场提供了较好较完整的旅游产品，雪乡冬季冰雪旅游在国内外享有盛誉。2010年雪乡旅游风景区荣获国家4A级旅游风景区。并先后获得 全国文明村”、“省重点示范村”、“中国最具风情民俗文化旅游目的地”、“最具影响力的国家森林公园”、“森林人家”、“龙江新鲜旅十佳魅力目的地”、“中国十大最美乡村”、“冬季最美旅游地”，“黑龙江文化产业十大品牌”、中国旅游风云榜2014“美丽中国”十佳旅游景区等多项殊荣。旅游人数也逐年递增，2016年来雪乡国家森林公园旅游的人数已达66.8万人次。特别是今年冬季林业局加大了对雪乡冬季旅游的管理力度，新推出十大免费景点，各种商品、服务明码标价，旅游市场红红火火，然而在红火的场面下也充斥了一些不合法、不合规的乱象。尤其是黑导游辱骂、威胁游客事件、低价游、强推强卖、弃团走人、欺客宰客等现象严重干扰破坏了雪乡旅游市场，让“中国雪乡”形象受损，影响了雪乡冰雪旅游事业的发展。

　　从“12·31”导游弃团事件就可以看出今冬旅游市场“乱象”丛生，从几起投诉的案件中不难发现，非法导游上演了一幕幕三十六计中的伎俩，真可谓无所不用其极。现列举几例加以解析。

　　乱象一：金蝉脱壳，一走了之。

　　“12·31”事件，导游姜某为什么弃团而去?分析其原因不外乎这几种，一是采取各种办法想方设法向游客强推自费游乐项目，从中渔利，如果游客抵制不买那她就会亏钱，不跑就会赔更多的钱;二是导游买团。导游所带游客都是从旅行社按一定的价格买来的，就是说旅行社让你带一人，你必须交旅行社300-500元不等，这样还没出发之前，导游就背负了300-500元的负差。在每个游客的身上挣够300-500元之后才是自己的利润，若达不到300-500元，只有干赔，只有超过了才会盈利。况且出发后大客司机的加油钱、包车钱都由导游结算。这样到景区后如游客不买被推荐的旅游产品，导游势必会入不敷出。出现这种情况，部分导游自认倒霉自掏腰包把钱补上，但也有部分素质较低的导游就会不负责任不计后果的金蝉脱壳，一走了之。姜某就是这样的人。三是由于雪乡加强了旅游管理，堵住了一些黑导游非法牟利的渠道，使这些人投机取巧，坑害游客的空间得以压缩。所以说旅行社和导游之间这种交易是违规违法的，是旅游发展的顽疾和诟病，必须加以解决。

　　乱象二：瞒天过海，以假乱真。

　　2017年1月4日，游客金超、林应达、钟柳霞投诉哈尔滨市某某旅行社导游邹某推游乐自费项目，蒙骗游客，一说购买套票不能分项购买，如果不买套票就只能在车下站着等3、4个小时;二说，六七个人一个房间，晚上睡觉根本不能翻身，取暖只能靠相互取暖，但480元可升级房间;三说雪乡家庭旅馆3个月都不洗床单被罩;四说，雪乡那里缺水，每杯水20元。如有游客不顺从、不买账，他们就会威胁说“你们来就是挨宰的，磨了10个月的刀就是等着宰你的”。

　　“车下站着等3、4个小时”。明显的强推强卖。“六七个人一个房间”。惯用手法，用六七个人一个房间来吓唬游客，来推自己480元的房间从中牟利。“3个月都不洗床单被罩”会脏到什么程度，太离谱了。缺不缺水，每杯水到底多少钱，来雪乡就知道了，不用赘言。“磨了10个月的刀就是等着宰你的。”简直无法无天，明目张胆，嚣张至极。还是那句话抹黑雪乡是为了一己私利。

　　乱象三：偷梁换柱，欺诈消费。

　　2016年12月15日，游客王沙莉投诉哈尔滨某某旅行社导游王某欺诈消费的问题，消费者面对推销的套票不想购买，只提出去看一下“爸爸去哪儿”拍摄基地，而导游却以此景点和套票是连在一块的，建议购买1300元的旅游套票，经协商交付了600元。在游玩时，消费者发现“爸爸去哪儿”拍摄基地并不是和交纳600元连在一块套票的景点。由此造成投诉。可见为了谋取私利他们什么办法都能想出来，什么违心的事都可以做。即使“爸爸去哪儿”拍摄基地是和套票连在一块的，哪能600元看一个景点?是否“下刀”太狠。另外从今冬雪乡旅游市场来看，虽然景区新推出了十大免费项目，加之原来的诸如“八一”滑雪场等景点，但在一些旅行社和导游的眼里因都是免费的所以在游程中一概没有体现，只忙着带游客去有收费项目的景点使游客误以为雪乡的景点都收费。

　　乱象四：上屋抽梯，爱咋咋的。

　　2016年12月28日，游客曾虹、侯友娥、王雪投诉哈尔滨某某旅行社导游，投诉团费与游乐项目套票被蒙骗欺诈，不买游乐项目套票就要在车下站着，不能上车并受到恐吓，直接造成离团。

　　2016年11月30日，游客陈志佳、吴锦萍投诉哈尔滨某某国际旅行社导游张某，投诉强制消费项目，不交自费项目让中途下车，与此同时又遭到一名男性驱离下车未果，就将陈志佳、吴锦萍拉到雪乡景区亚雪山门丢下，并强迫二人签订离团协议。

　　这种情形目前在旅游市场较为普遍，很多旅游消费者只看到报团费很低，没有更深了解旅游目的地详细情况，孰不知等你加入了团游就等于你上了“梯子”，接受了“绑架”，想下“梯子”，脱离“绑架”，就得付出代价，有很多游客最终累得身心疲惫。

　　乱象五：笑里藏刀，四处招摇。

　　入冬以来，冰雪旅游日趋火爆，而活动在省城哈尔滨的旅游推介者也忙得不亦乐乎，连哈站、中央大街上推介者比比皆是，亚布力、雪乡一二三日游最为抢眼。80元、100元、160元一位，包吃、包住、包玩、包门票的吆喝声不绝于耳。孰不知80元连买门票钱都不够，怎么还会包吃、包住、包玩、包往返车费呢?然而，这种低价游近乎于天上掉馅饼的“好事”却常有人问津，这些推介者也还是抱着愿者上钩的心态忙碌着、推销着。因为他们心里清楚每拉一个游客交给旅行社就可得到几百元甚至多达六七百元的好处。这些钱不从游客身上出又从哪出呢?如何治理这些乱象，如何整治冬季旅游市场也就成了当务之急。

　　诸如此类乱象不一而论。种种乱象不仅让游客身心受到严重伤害，也使他们在经济上蒙受很大损失，同时也扰乱了黑龙江正常的冬季旅游秩序，更为严重的是损害了雪乡的形象，有些游客受到伤害之后，把脏水都泼在雪乡头上，把怨气、怒气都倾泻到雪乡身上。不说是导游如何如何，而是雪乡如何如何。加上有些别有用心之人，借机大做文章、推波助澜，肆意玷污雪乡形象。即便雪乡做得再好也摆脱不了这些乱象的侵扰，即使有百口也难以向广大游客解释清楚这些问题。对此种乱象雪乡景区也采取了一些必要的措施予以打击，如2016年12月10日晚9点左右大海林林业地区公安局、大海林林业地区旅游局、雪乡景区执法队工作人员在例行检查过程中，发现哈尔滨某某国旅导游王某，持伪造旅行社经理资格证带40人团队进入雪乡景区，且存在欺客宰客、强制消费等违法违规行为。依据《中华人民共和国治安管理条例》大海林林业地区公安局收缴了王某的假导游证并给予拘留处罚。

　　旅游市场乱象屡禁不止，见诸报端，雪乡也饱受诟病。治理我省冬季旅游乱象是个系统工程，需要综合施策、综合治理，建立旅游市场网络化管理。同时也提醒广大游客要提高自我保护意识，要找正规的旅行社并与之签订旅游合同，发现黑导游欺客宰客的不法行为要及时举报。

　　今冬，冰雪旅游市场令人深思，值得期待。