航班延误旅客自理 你认为有“霸王”味道吗？

　　漫画：赵顺清

　　经常搭飞机出行的旅客，很多都受到过航班延误的困扰。近日，交通部发布《航班正常管理规定》(以下简称《规定》)，《规定》明确，航班在始发地因天气、突发事件、管制等“非承运人原因”延误或取消，产生的食宿费用由旅客自己负担。而由于承运人自身原因，造成航班延误或者取消的，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

　　近日，中国青年报社会调查中心通过问卷网对2002人进行的一项调查显示，在遇到航班延误时，请旅客耐心等待(65.7%)、告知旅客航班延误原因(58.7%)、积极为旅客签转(33.7%)是比较常见的做法。对于《规定》中“非承运人原因航班延误或取消，产生的食宿费用由旅客自己负担”这一条，52.6%的受访者认为有“霸王”味道。对于航班延误的原因。

　　20.1%受访者经常遇到航班延误，63.2%受访者偶尔遇到

　　调查中，27.2%的受访者经常乘坐飞机，65.2%的受访者偶尔乘坐，7.6%的受访者不乘坐飞机。其中，20.1%的受访者乘坐飞机时经常遇到航班延误，63.2%的受访者偶尔遇到，16.7%的受访者没遇到过。

　　在深圳某科技公司工作的徐静由于工作原因经常要乘飞机出差。“航班延误是经常发生的事情，延误时间在一个小时以内的我都能接受，但延误时间很长就会不耐烦。”徐静说，有一次等了很长时间，好不容易通知上机，在机上还要继续等，等了近两个小时才起飞。机舱里非常闷，有人带了几个月大的婴儿，被闷得直哭。

　　在贵州工作的张郸阳老家在山西，每逢节假日都会乘飞机往返。张郸阳表示，春节期间航班多，一般都会延误。有一次快过年才回家，下午5点的飞机，一直到凌晨1点多才起飞。“一到机场被告知已经延误到7点，到9点的时候，陆续有乘客去询问，航空公司最后在晚上11点的时候安排乘客去附近宾馆休息，夜里起飞的时候，给每位乘客退款100元”。

　　在遇到航班延误时，航空公司一般是怎么做的?调查中，请旅客耐心等待(65.7%)、告知旅客航班延误原因(58.7%)、积极为旅客签转(33.7%)是比较常见的做法。其他还有：为旅客安排免费食宿(30.2%)和为旅客提供经济赔偿(14.4%)。另有8.8%的受访者指出航空公司不作为。

　　“一般等待时要是恰逢饭点，航空公司都会给大家发盒饭，并广播通知乘客耐心等待，但通常航班延误信息是不透明的。”徐静表示，有几次都是把乘客逼急了，相关人员才出来解释。“那次我们在飞机上等了近一个小时，也没有人告诉我们为什么等。后来有乘客去询问，才被告知是等待起飞的飞机太多，只能等总指挥台协调航班飞行”。

　　调查显示，航班延误时，44.7%的受访者基本可以知道航班延误的原因，42.5%的受访者偶尔能知道，12.9%的受访者不知道原因。

　　解决“航班延误”问题，62.4%受访者建议为旅客提供多种服务方案

　　对于《规定》中“非承运人原因航班延误或取消，产生的食宿费用由旅客自己负担”这一条，52.6%的受访者认为有“霸王”味道，45.9%的受访者认为剥夺了旅客原有权利，43.0%的受访者认为会加重旅客与航空公司的矛盾。

　　此外，还有23.3%的受访者感觉会刺激航班延误保险服务的完善，21.1%的受访者认为符合国际民航惯例，20.9%的受访者表示便于各家航空公司创新服务，11.2%的受访者认为不好说，还要看各家航空公司的具体方案。

　　中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才接受媒体采访时表示，《规定》是以《民用航空法》《消费者权益保护法》和《民用机场管理条例》为主要依据的，同时借鉴了美国、欧盟相关民航法规规章，这有利于我国航班正常工作规定与国际先进做法保持一致，促进我国航班正常管理水平的提高。

　　张郸阳认为，天气原因造成的航班延误，出发之前乘客是可以预见的，也可以查看。但是其他原因就不清楚了，是不是承运人原因，旅客是被航空公司告知的。“也就是说，是否承担赔偿责任是由航空公司自己说了算，旅客无法查证”。

　　航班延误的原因应该怎么界定?调查中，50.2%的受访者认为应由第三方机构评定，21.3%的受访者赞同由航空公司评定，21.2%的受访者希望由航空管理部门评定，7.2%的受访者不清楚。

　　北京市法学会航空法学研究会会长董念清在接受《法制日报》记者采访时说，一般情况下，延误信息是由航空公司来发布，但是航空公司的消息一般来自空管部门。“根本不允许发布错误信息。如果不是这方面原因而说是这个原因，航空公司会受到相应惩治，这在民航内部是有规定的”。

　　董念清说，信息渠道不畅，发布不及时，同时缺乏公众认可的第三方权威机构统一发布信息，导致公众会误解。

　　解决好“航班延误”这一问题，62.4%的受访者建议为旅客提供多种服务方案，化解矛盾，58.5%的受访者建议制定统一结算标准，大力推行“无障碍签转”，51.8%的受访者希望加强对航延原因的分析和事实的公布，39.2%的受访者希望积极探索航班延误保险等救济途径，33.4%的受访者建议承运人制定并公布运输条件，并在购票环节中明确告知，22.6%的受访者认为要鼓励旅客理性维权，通过S法程序解决问题。

　　徐静建议，经常乘坐飞机的乘客最好购买延误险，如果延误超过两个小时，会得到一些赔偿。此外，机场也要提升营运能力，尽量减少飞机排队等造成的延误。

　　徐静认为，有些不可抗的原因不好解决，但是要信息透明，沟通顺畅，告诉旅客延误的真实原因。每隔一个时间段，广播通知目前的进展，不能让旅客无限期地等，感觉摸不着头脑。“如果条件允许，航空公司最好能提前通知，比如告诉旅客航班要延误了，可以晚些到机场”。