洛阳市旅发委约谈部分上半年被投诉旅游企业

　　日前，洛阳市旅发委召开会议，对上半年洛阳市旅游投诉问题较为集中的12家旅游企业进行了约谈。会上针对各企业在服务过程中出现的问题和不足进行了分析，以期帮助企业及时改进，提升旅游服务质量。

　　1.三类问题投诉较多，旅游企业需重视

　　从会上获悉，上半年，洛阳市旅游110指挥中心(简称指挥中心)共受理各类群众诉求1380件。其中，旅游咨询1226件，游客投诉154件。

　　在旅游投诉中，涉及旅游景区100件、旅行社28件、星级饭店8件、其他18件。投诉问题集中在以下三个方面：

　　■部分景区停车场管理混乱、乱收费，景区内小交通服务质量不高，部分景区在执行国家有关特殊人员优惠政策时服务不到位。

　　案例：3月26日，一名游客称其是军人，没带军官证但有保障卡，洛阳市一景区不让其免费进入。指挥中心受理后，该景区回复，“对于军人，军官证是证明其身份的唯一有效证J，军人保障卡作为服务类卡片，不可作为有效证J使用;为保证军人的合法权益，按照景区有关规定，军人持一证一卡(军官证或士兵证、军人保障卡)方可进景区。”景区向游客解释清楚后，其表示理解。

　　4月14日，一名游客称其6个人在洛阳市某景区内乘坐电瓶车时，被要求坐4个座位的车，且工作人员服务态度不好。指挥中心受理协调后，景区对电瓶车工作人员进行了批评教育，并向游客道歉。

　　■个别旅行社私改行程，组织旅游途中购物，收取游客质保金不退还，不与游客签订旅游合同等。

　　案例：5月12日，一名市民称其在洛阳市某旅行社报名后，于5月6日至10日赴云南旅游。到目的地之后被强制购物，要求退货或赔偿。指挥中心告知诉求人，回到洛阳后带上旅游合同等相关材料到市旅游执法支队处理，最终诉求人表示满意。

　　6月12日，一名市民称其在我市某旅行社报了去杭州的旅游团，但到杭州住宿时发现安排的是招待所，与之前承诺的商务酒店不符。指挥中心受理后，由洛阳市旅游执法支队出面协调，该诉求人按照合同标准先自行解决在杭州的住宿问题，待旅游结束后，由旅行社予以退还部分团款，诉求人表示满意。

　　■上半年，洛阳市星级饭店整体服务质量较高，主要问题出现在个别酒店牡丹文化节期间的电话、网络预订价与实际房价存在差异，以及酒店门前停车场管理混乱等。

　　案例：4月14日，一名游客称其通过电话预订洛阳市某酒店4晚客房，当时酒店工作人员报价是398元一晚，并未说明周五、周六晚会涨价。其入住酒店时才得知周五、周六房价为598元一晚，游客认为不合理，但酒店当天未给予回应。

　　指挥中心受理后，酒店向游客说明由于周末客流量大，所以会适当提价，并针对未提前告知游客此情况而向其道歉。最终，该游客表示理解。

　　2.谁弄出乱子，将对其不留面子

　　“今年上半年总投诉量较去年同期有所下降，目前，上半年游客投诉已全部及时、圆满处理完毕。这些投诉虽说只是少数，但也要引起洛阳市旅游企业的重视，引以为戒。”洛阳市旅发委副主任陈向涛表示，无论是被约谈单位，还是其他旅游企业，都要进一步增强服务意识，规范内部管理，加强业务培训，不断提升服务质量和游客满意度。

　　洛阳市旅发委副主任孙小峰也表示，上半年的投诉涉及我市一些知名旅游企业，这是不应该的，知名旅游企业更应做好表率，不要让瑕疵给企业带来负面影响，给洛阳旅游“脸上抹黑”。

　　“不要认为这些投诉是小事，任何一件都有可能变成大事。谁弄出乱子，处理时就对他不留面子。”孙小峰说。

　　此外，从会上获悉，下一步，洛阳市旅发委将针对涉及我市县区旅游的投诉情况赴县区展开约谈，并检查县区旅游110指挥中心设置情况。下半年，还将加大暗访力度，全力提升洛阳市旅游服务质量。