北京消协：在线旅游满意度调查 最不满意网上宣传与实际不符

　　北京市消协副会长兼秘书长杨晓军在发布会现场接受媒体采访

　　3月8日上午，北京市消协召开在线旅游消费者满意度调查新闻发布会。本次调查自2015年12月30日启动，截止至2016年1月15日，通过“消费者网”和“北京消费者”微信等渠道，共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面，比较全面地反映了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。

　　消费者最不满意问题 ——网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高……　

　　通过调查发现，大多被调查者表示对在线旅游行业基本满意，但整体满意度水平不高。被调查者最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高。其次是霸王条款、强制捆绑其它产品和其它问题。

　　在4956名被调查者中，31.64%的人表示对网上宣传与实际不符最不满意，22.46%的人表示对订单被随意更改或取消最不满意，18.36%的人表示对退改票费太高最不满意，13.42%的人表示对霸王条款最不满意，11.02%的人表示对强制捆绑其它产品最不满意，另外有3.11%的人表示对其它问题最不满意。

　　被调查者最不满意的在线旅游格式条款依次为：网站对第三方出现问题不承担责任、网站不对网络中断等问题造成损失承担责任、一旦“注册”即表示接受网站所有条款，所占比例依次为32.06%、26.98%和22.46%，三者总共占到81.50%。其次是网站可单方更改其提供服务内容和发生争议要到网站所在地法院起诉，分别占比为12.57%和5.93%。

　　在当前阶段，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，也没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游的细则条款，使得当前在线旅游的监管十分困难。要提高在线旅游的消费者满意度，促进在线旅游行业健康发展，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规，更好地维持在线旅游行业的发展秩序;其次，在线旅游企业必须做到诚信自律，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验;此外，消费者要理性消费，不要盲目听信商家的特价宣传，万一遇到侵权问题，要学会运用法律武器维护自身合法权益。