南航国航“踢皮球” 顾客真心伤不起

　　近日遇到一件烦心事:我们从北京回重庆,因遭遇寒潮天气,连续三次改签航班,耗时三天两夜,因航班延误造成的食宿问题究竟该由双方哪家公司来承担责任,南航、国航各执一词,踢来踢去,旅客成了“皮球”。

　　事情的经过是这样的:我们一行3人订购了1月23日15:20从北京至重庆的南航CZ3259航班机票,提前3个小时到机场。我们已事先在网上选好了座位,可是到机场T2航站楼自动柜台机打印登机牌时,信息有显示却打印不出来。一问才知,因寒潮天气,该航班被取消。

　　我们便到南航服务柜台改签了同日15点的国航CA1411航班,赶忙从T2航站楼乘摆渡车到了T3航站楼B理登机牌,可自动柜台机仍不能打印,一问才知已停止B理登机牌,等候广播通知。

　　等到16:20,机场广播通知取消CA1411航班。无奈,我们立即购买了19:30北京至成都的国航CA4120航班的机票,打算到成都后再转高铁回重庆。事情办完后,决定把CA1411航班的机票退掉。可国航窗口值班工作人员说,“是南航转签过来的,不能退票,要退只能找南航退。”我们通过南航客服电话询问,客服人员说:“南航也不能退,要退去找事先订票的票务公司退。”我们又与重庆票务公司取得联系,票务人员回答,“你们在南航的票务信息已经不存在了,可能已转国航,无法退票。”我们回过头来找国航窗口值班工作人询问,对方说,只能再改签国航的其它航班。怎么办?我们只得把新买的CA4120航班的机票退掉(损失了810元的退票费),改签了1月24日19点的国航CA4144航班。国航国内值班经理让改签后的乘客随酒店工作人员去安排食宿。到了金航线国际大酒店,我们B理了三人住的房间。

　　不料,快到23:00的时候,一位年轻人敲开房门说,在国航查询不到我们的登机牌信息,不符合食宿条件,必须马上离开,并说是接国航的通知,从南航转到国航的,不属于国航的客人,要住宿找南航去。我们赶紧拨打国航服务电话说明原因,得到的答复仍然是找南航去解决。于是我们又急忙拨打南航服务电话,对方答复,南航已查不到我们在南航所有的航班信息,只能由国航来解决。我们再次拨打国航服务电话,工作人员说向上请示,一句“请稍候”,电话里一直响着长时间的音乐声,没有回音。半个多小时过去了,长途手机话费实在耗不起,不得不挂断,加上酒店经理不断催促,无奈之下,我们商量,干脆自掏腰包先把住宿费垫上,次日再去评理。

　　1月24日中午退房后,我们提前5个小时到机场,到自动柜台B理登机牌,同样是有显示打印不出。一问,CA4144航班也被取消了,让我们改签25日5:50国航CA414V航班。改签之后,我们找到当日国航国内值班的经理,说明了我们昨天的遭遇,刚开始他也是让我们去找南航解决,我们说在国航都连续改签两次了,也打不出登机牌作为凭证,被延误的食宿安排究竟该谁管?该经理又向上反映,终于有了结果,说是先安排住下。但问及昨晚房费怎么解决时,对方回答说,“这就管不着了。”拖着沉重的行李,昼夜来回折腾,遇上这踢“皮球”的难题,我们哪还有精力再去找。担心到了夜晚又生麻烦事,我们当着经理的面向北京丰荣君华酒店的工作人员说明情况。一切说妥后,到酒店住下了。这一夜,心情总算平静了许多。

　　25日凌晨4点,我们乘坐酒店的车到了首都T3航站楼,换上登机牌后,终于登上了CA414V航班,8:20在重庆江北机场平安降落。

　　因气候变化,为确保乘客出行安全,延误或取消航班,乘客能够理解。然而,两家航空公司把谁家安置被延误乘机客人的食宿问题当成“皮球”踢来踢去,置乘客的感受和冷暖于不顾,实在让人难以容忍。

　　希望这样的事情能引起航空公司领导及主管部门的重视,完善、落实相关制度,遇到类似问题尽快解决,别给乘客出难题。